Description de la formation
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Client1
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Durée : 7 heures
Mode d’organisation : Présentiel
Public visé
Technicien
Service administratif
Objectifs :
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Analyser le profil et comportement des clients
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Comprendre la méthode ERIC
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Savoir utiliser les techniques d'analyse transactionnelle
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Suivre une méthodologie adapté
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Apprendre des techniques relationnelles
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Gérer les demandes complexes et clients difficiles
A l'issue de la formation, les apprenants auront acquis toutes les compétences nécessaires pour être plus performant dans la prise en charge des demandes clientes.
Cette formation doit être intégrée dans une démarche RSE(QSE) pour la qualité de service dans la prise en charge de la relation client.
Jour 1 : Maîtrise de la relation client
Matinée : Introduction et retour terrain
09h00 - 09h30 : Accueil et présentation des objectifs de la formation
09h30 - 11h00 : Analyser les différentes expériences terrain de chacun
Analyser le profil du client rapidement via le DISC
11h15 - 12h30 : Atelier interactif : Identification et discussion de cas concret
Après-midi : Techniques efficaces de réponse aux interventions
13h30 - 15h00 : Les bases des réponses à fournir aux clients mécontents
Utiliser la méthode ERIC
Exercices de role-play pour pratiquer les réponses
15h15 - 16h45 : Atelier : Mises en situation et jeux de rôle avancés
Participants répondent en temps réel à des situations clients rencontrés
17h00 - 17h30 : Débriefing de la journée
Prérequis
3 mois de présence à son poste
Modalités pédagogiques
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Exercices
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Tests
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Echanges entre participants & formateur
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Cahier de prises de notes
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Etudes de cas
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Sketching
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Analyse vidéo et audio
Moyens et supports pédagogiques
Utilisation de vidéo, support PWP, tableau blanc, QCM électronique, IA pour analyse des échanges.
Modalités d’évaluation et de suivi
Évaluation des acquis lors d'échanges didactiques et mises en situation (Sketching, QCM de fin de stage.
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Technicien
Service administratif
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Relation client
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Tel : 01 55 58 04 20.
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Investisseurs
Investors
